El Customer Relationship Management, o también conocido por sus siglas (CRM), es la definición en inglés para “gestión de la relación con los clientes”.
Definición de CRM
En definitiva, el CRM se encarga de unir las actividades de negocios necesarias para identificar, investigar y retener a los clientes más leales. Esto es posible, gracias a la clasificación por tipos de clientes determinada gracias a su base de datos actualizada regularmente. El objetivo de este programa de gestión de clientes es encontrar al lead correcto, en el momento correcto y en el canal correcto.
Existen dos formas de ver la definición de CRM. Como una herramienta tecnológica o como una metodología.
CRM como software
El software CRM, desde la informática, es un administrador que integra las tecnologías y los procesos de negocios. Su fin es obtener la satisfacción del cliente y del usuario en cualquier momento de la relación comercial.
CRM como estrategia
La estrategia CRM, en cambio, busca la adquisición y retención de clientes mediante el uso de la información que deja la conducta de los usuarios en su relación con la empresa. Su objetivo es dinamizar y agilizar los intercambios con los clientes.
Beneficios de utilizar un software CRM
Con la definición bien establecida, veamos algunas de las ventajas que un programa CRM pueden aportarle a la relación con los clientes potenciales y leales.
Optimiza las tareas de marketing
Las herramientas CRM en marketing aportan mucho dinamismo a las tareas más repetitivas.
Respalda el trabajo del departamento de ventas con un CRM
Los programas CRM realizan seguimientos periódicos de los clientes. Además, ayudan a acelerar ciertos procesos de gestión de la relación con clientes y de las ventas para que el proceso de compra y venta sea más dinámico, como es el caso de Salesforce CRM.
Automatización de Contact Center
Esta mejora implica disminuir el tiempo del personal a cargo de una llamada para poder concretar la venta.
Geolocalización aplicada al marketing
Muchos programas incluyen la opción de poner en marcha campañas de marketing pensadas y aplicadas a un determinado punto geográfico.
Dinamismo de los flujos de trabajo
Las herramientas CRM se encargan de realizar las labores más simples y rutinarias, despejando la disponibilidad de la fuerza de trabajo para tareas creativas y de alto rango.
Pero si lo que buscas es mejorar la eficiencia de tu equipo, no puedes dejar de probar las herramientas que unifican en un solo programa las funciones CRM y ERP. Como es el caso de Dynamics 365.
Captación de clientes potenciales
Estas herramientas facilitan la tarea de ubicar a clientes potenciales, brindándoles en una pantalla al equipo de ventas toda la información que necesitan para captarlos.
Administración de recursos humanos
Este software también facilita el trabajo del equipo de recursos humanos, al permitirles gestionar la plantilla de empleados.
Aplicación de la Inteligencia artificial a los procesos de compra
Con la inteligencia artificial aplicada a las herramientas CRM, se pueden predecir los patrones de procesos de compra de los clientes.
Funciones y aplicaciones del programa CRM
En definitiva, a la hora de preguntarnos sobre el funcionamiento de un crm podemos decir que las herramientas de Gestión de Relación con Clientes sirven para:
- Optimizar todos los procesos del negocio.
- Mejorar la conversión de leads en clientes con su conexión a email, como en el caso de Streak CRM.
- Permitir una configuración personalizada de los productos.
- Ayudar a completar las ventas más ágilmente.
- Segmentar a los clientes de acuerdo a su perfil.
- Mejorar el rendimiento, tiempo y recursos de campañas de marketing.
- Optimizar la atención al cliente.
- Aumentar la fidelización de clientes
- Facilitar la asignación y gestión de tareas de los empleados
- Permitir encontrar a los clientes en los canales de comunicación adecuados
- Incluir un sistema integral de protección y administración de la base de datos
- Compatibilizar con versiones móviles
- Gran relación costo-efectividad
- Ayudar a la colaboración entre departamentos.
Clasificación de los sistemas CMR
Este sistema de administración de clientes posee múltiples características y funciones que pueden personalizarse de acuerdo a las necesidades de cada organización. Veamos los tipos de CRM que existen:
Tipos de CRM: Según su objetivo
Si nos enfocamos en las funciones y los objetivos en los que un software de gestión para ventas y marketing se enfoca, podemos decir que hay tres tipos.
¿Qué tipos de CRM hay? Colaborativo, Analítico y Operativo. Veamos a detalle cada uno.
Definición de CRM colaborativo
El tipo colaborativo se encarga de compartir la información de los clientes potenciales, y sus interacciones con la empresa, entre las distintas áreas de la empresa. Así, el departamento de ventas, marketing, el equipo técnico y el soporte al usuario pueden idear una campaña en conjunto con la misma información.
Su objetivo es dar uso a todos los datos del cliente para lograr una fidelización completa. Además de trabajar activamente en la mejor estrategia de inteligencia de clientes para captar nuevos leads.
Significado de CRM analítico
El CRM analítico trabaja con los distintos departamentos para crear la mejor estrategia de ventas y prestación de servicios a los clientes. Para esto procesa, recopila, cataloga y analiza la información de los mismos. Estos pasarán a formar parte de la base de datos de la empresa.
Así podrá ofrecer una imagen del estado actual del negocio, lo que cooperará directamente con las tareas de la gerencia, ventas, marketing, soporte comercial y técnico. Con esta información podrán implementar mejoras a las estrategias que ya han puesto en marcha.
CRM Operativo: Definición
El operativo busca la optimización de las tareas rutinarias mediante la automatización de las áreas de la empresa. Para ello brinda apoyo a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Desde el registro del mismo en la base de datos hasta su conversión en contacto, brindando el servicio que necesite en cada etapa. Un ejemplo de este tipo son los CRM inmobiliarios.
Tipos de CRM: Según el tipo de servidor
En cuanto a la instalación de estos programas, existen dos formas posibles.
CRM Local
Este sistema de gestión de clientes le brinda el control total de la base de datos y la administración del gestor al usuario del software.
Para poder adquirirlo, generalmente se abona un monto elevado que otorga una licencia vitalicia para el uso del programa. Sin embargo, las actualizaciones correspondientes a cada nueva versión del software CRM tendrán un costo aparte que habrá que cubrir periódicamente.
Este programa CMR se instala en los servidores de la empresa. La única desventaja es que no posee flexibilidad a la hora de gestionar integraciones con otras aplicaciones.
CRM en la nube
También se puede encontrar este tipo de software CRM bajo el nombre de SaaS. Es decir, software as a service o como servicio.
En este caso no se requiere una instalación ni un desembolso inicial de dinero. Su costo puede cubrirse mensual o anualmente.
La información se aloja en una red externa, donde cualquier usuario podrá acceder si cuenta con conexión a internet. No existen limitaciones físicas, ya que los empleados podrán entrar a este sistema desde cualquier sitio o dispositivo. Sin embargo, esto lleva a la administración a considerar más seriamente la seguridad de los datos.
Tipos de CRM: Según su distribución
A la hora de elegir un programa CRM, también se considera su método de distribución. Puesto que las dos opciones ofrecen ventajas y consideraciones que pueden llegar a adaptarse mejor a las necesidades de una empresa.
Software CRM open source
En el caso de los CRM gratuito se basan en el formato de código abierto. Estos le permiten al usuario una personalización y adaptación completa del programa a sus intereses. También le permiten modificar el registro de datos sin ningún tipo de costo.
Programa CRM con licencia
Las herramientas con licencia o privativas prohíben el uso, distribución o modificación del producto sin la autorización del propietario. Como es el caso de Hubspot CRM.
Costumer Relationship Management: Ejemplos de Uso
Una mejor manera de comprender el trabajo y los beneficios que ofrecen las herramientas CRM o sus funciones es mediante ejemplos de software CRM. Veamos algunos casos prácticos.
Contact Center: Definición y usos
El registro de datos en un sistema ha estado a cargo del departamento de ventas y el departamento de marketing. Ya que estos son los que se encargan de identificar clientes potenciales. Su tarea principal es adherir la información de estos a la base de datos. Normalmente estos sectores están a cargo del Consultor CRM Analista.
Por su parte, el servicio de atención al cliente registra todos los datos pertinentes de los contactos telefónicos que se realizaron con el cliente.
Social CRM
Las redes sociales representan una gran ventana de oportunidad para el mercado. Allí los clientes potenciales comparten sus experiencias, y expectativas. Además, también expresan su deseo de adquirir determinados productos y servicios y buscan información al respecto.
Con el fin de agregar valor a las interacciones con los clientes, las empresas utilizan herramientas de social CRM. El objetivo de estas es monitorear el tráfico de búsquedas y palabras claves usadas en el nicho del público objetivo que buscan captar.
Esta información es utilizada en conjunto con los datos captados por los demás departamentos de ventas y marketing para lograr una visión global, integral y única del cliente.
Próximos desafíos de las herramientas CRM
Los software no deben relegarse a meras herramientas de base de datos. Esta opción debe permitir una recopilación y organización de la información personalizada según la naturaleza específica de cada compañía. Los usuarios deben poder acceder fácilmente y obtener una interpretación sencilla de estos datos en segundos.
Otro desafío es lograr interfaces dinámicas y sencillas de usar que no permitan la duplicación del material o la obsolescencia de los datos. De no ser así, se duplicarían los tiempos de espera en atención al cliente, lo que disminuiría proporcionalmente la calidad de la experiencia del usuario.
